なぜKPI設計が上手くいかないのか。その理由とポイントを解説

企業運営において施策を遂行するにあたり「進捗をどう測定するか」は常に課題としてあがります。

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この記事では、KPI（Key Performance Indicator）を設計するためのポイントを詳しく解説します。さらに、それを支えるKGI（Key Goal Indicators）とKSF（Key Success Factors）との関係性についても深掘りします。効果的なKPI設計で、目標達成への道をしっかりと描きましょう。

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KPIとは何か？

KPI（Key Performance Indicator、重要業績評価指標）とは、組織やプロジェクトが設定した目標に対する進捗や成功を測定するための指標のことです。例えば売上高、顧客満足度、製品の品質などさまざまな要素がKPIとして設定されます。KPIを適切に設計できると組織やプロジェクトが目標にどれだけ近づいているのかを定量的に把握できるため「目標達成のために何をすべきか」「どのような改善が必要なのかを」明確にし、次のアクションや計画の立案ができるようになります。

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とはいえ、KPIは「キー」と名付けられている通り、主要な成果を測定するべきものであるため、組織やプロジェクトの成功に直結するものでなくてはなりません。

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KPIの選定と設定は、明確な戦略と目標に基づいて行われる必要があります。目標が不明確であればKPIもまたその不明確さを反映してしまい、社員などのステークホルダーが混乱してしまうほか、効果的な改善や成長が見られない可能性が高くなります。そのため、KPIを設計するときには「効果的なものか」「社員にとって分かりやすいか」などを考慮するひつようがあります。

KPI設計でつまづいてしまうポイント

KPI設計はビジネスやプロジェクト成功のために不可欠なプロセスでありながら、しばしば「どのKPIが本当に有効なのかわからない」など、多くの人々が困難に直面します。この問題にはいくつかの側面があります。

効果的なKPIが分かりづらい

KPI設計の大きなつまずきポイントとして「効果的なKPIが不明確である」ことがあげられます。多くの場合、ビジネスの目標や戦略に基づかない一般的な指標、例えば売上高、クリック率、顧客満足度などが選ばれがちです。これは特に目標設定が不明確な場合や、目標自体が曖昧に設定されている場合によく見られます。

直感でKPIを設計してしまう

直感や過去の成功体験に依存したKPIも少なくありません。このようなKPIは新しい市場環境や変化する顧客ニーズに対応できない可能性があります。また、そのKPIが何を意味し、どのように解釈すべきかが曖昧な場合、目標達成に対する具体的なアクションプランが立てづらく、その効果を正確に測定することが難しくなります。

KPIが複雑すぎる

KPIが過度に複雑である場合、その解釈や管理が難しくなりがちです。複雑なKPIとは、複数のデータソースからの情報を組み合わせた計算式を用いるKPIや、時間的な要素（週、月、四半期など）と複数の業務領域（営業、マーケティング、製造など）を一度に考慮するようなKPI、または特定の業務プロセスや取引の各ステージを詳細に分解して測定するようなKPIなどが該当します。

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このようなKPIは、理論的には多角的な評価が可能ですが、その反面現場の人々などのステークホルダーがその意味や価値をすぐに理解するのが難しく、結果としてKPIが持つべき「指針としての機能」を果たせなくなる可能性が高くなります。計算式が複雑すぎると、その背後にある意味や目的、さらにはそのKPIがどのように目標達成に寄与するのかが不明確になり、ステークホルダーが適切な行動を取る指針を失ってしまうことがあります。

KPIの期間のバランスがとれていない

短期的な成果に焦点を当てるKPI設計も注意が必要です。例えば1ヶ月以内の売上目標や、特定のキャンペーン期間中の新規顧客獲得数など、短い期間内でのパフォーマンスを重視するようなKPIは瞬間瞬間の成功を追求するあまり、組織の長期的な戦略や持続可能性を見失う可能性があります。

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一時的なキャンペーンや季節性によって売上が上がったとしても、それが顧客満足度の低下や品質の劣化につながるような場合、長期的なビジョンや目標達成には繋がらないかもしれません。

現場のニーズと合致していない

KPI設計が一方的、特に経営層やプロジェクトリーダーだけで行われると、そのKPIが現場の状況や実際の業務フローに適合しない可能性が高くなります。その結果、スタッフが評価基準として感じるKPIと経営層が考えるKPIとの間でギャップが生まれることも少なくありません。このギャップが生まれると、現場スタッフのモチベーションが低下したり、リソースが非効率に使われる可能性が高くなり、組織全体の目標達成に影響を与える可能性があります。

KPI設計の基本的な流れ

ここでは、効果的なKPIを設計するためのガイドラインとして、基本的な一連の流れを紹介します。

１.ビジョンと戦略的目標の確立

KPIを設計する際の第一歩は、組織のビジョンと戦略的目標を明文化することです。例えば企業のビジョンが「アジアでトップの製薬会社になる」なら、それに合わせて具体的な数字や期限、例えば「次の5年で新製品を10個開発する」といった形で設定します。

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この段階でKGI（主要目標指標）とKSF（成功の鍵となる要素）も設定できている必要があります。KGIはビジョンや戦略的目標に対する成果を表す数字で、「年間売上成長率を10%以上にする」といったものなどがあります。KSFは、この目標達成に繋がるポイントのことです。たとえば「製品品質の向上」や「顧客満足度の向上」といった成功につながる要素を特定し、KPIに反映させることで事業成長に効果的な設計をすることができます。

2.ステークホルダーの特定と与える影響の思案

次に取り組むことは、KPIがどのステークホルダーに影響を与えるのかを明らかにすることです。ステークホルダーには経営陣からフロアの従業員、さらには顧客やビジネスパートナーなどが該当します。

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影響の例を考えてみましょう。例えば「生産効率」をKPIとした場合、経営陣にとってはコスト削減に直結するため、一見、良い指標と思われるかもしれません。

しかし、極端な生産効率の追求は従業員にとって過重労働やストレスの増加につながる可能性もあります。また作業の速度を上げることで品質が犠牲になると、顧客からの信頼を失うかもしれません。

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このように、KPIが複数のステークホルダーに与える影響は一致しないことも多く、時には予期せぬ問題を引き起こすこともあります。KPIは関係者を動かすために設定する指標であるため、各メンバーがKPIから何を求め、どのように影響を受けるのかを考える必要があります。

3.データ分析に基づくKPI選定

その後は、既存のデータや業界のベンチマークを分析するフェーズに入ります。重要なのは単に「数字が大きいから」といってそのKPIを選ぶのではなく、戦略的な意味合いで選定することです。

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最初にデータの可用性について検討しましょう。ここでは

• KPIに関連するデータが十分に存在するか
• データが信頼性と整合性を持つか

などを確認していきます。例えば顧客満足度をKPIとする場合は、事前に顧客から集めたフィードバックや評価データがあると理想的です。

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次に測定の容易性を考えていきます。KPIが複雑すぎて測定に多くの時間やリソースが必要であると、なかなか測定を続けることができません。KPIは各関係者が同じ方向を向くために存在するため、なるべくシンプルで扱いやすいものであるとよいでしょう。

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また「本当にKPIが戦略的目標に良い影響を与えているのか」という点も検討が必要です。売上増加を目標とする場合、ウェブサイトの訪問者数よりも売上数や平均取引価格などのCV数が重要なKPIとなるかもしれません。

4.目標値と測定方法の設定

KPIを選定したら、次はKPIの目標値と測定方法を設定します。目標値を設定する際には過去のパフォーマンスデータや業界標準、または競合他社と比べて決定することが一般的です。例えばKPIが売上だった場合は、過去3ヶ月の平均売上を見比べたうえで「10%の増加を目標にする」などのようになります。

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次に測定方法です。測定方法を決めるときは「どのようなデータソースを使用するか」「どのくらいの頻度でデータを収集するか」など、行動を具体的に明示しておく必要があります。例えば顧客満足度を測る場合は「オンラインアンケートの結果を毎月集計する」などが方法となるかもしれません。

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このように目標値や測定方法を具体的かつ明確にしておくとKPIのパフォーマンスをモニタリングする体制が整い、KPIの目標に達していなかった場合や予期せぬ変動があった場合に、早急に戦略やアクションプランを調整することができます。

業界別のKPI設計の事例

効果的なKPIは各社によってさまざまですが、ケーススタディとして実際の「KPIの設定例」をそれぞれ紹介します。

製造業

• 生産効率：生産ラインの出力と投入資源（時間、人手、資材など）の比率
• 製品の不良率： 生産された製品のうち、不良品とされる割合
• 在庫ターンオーバー率： 在庫がどれだけ効率よく回転しているか

小売業

• 平均取引価格（ATV）： 一回の買い物での平均支出額
• 顧客当たりの販売額： 一人当たりの平均購入額
• 顧客離れ率： 一定期間内にサービスを離れる顧客の比率

サービス業

• 顧客満足度： 顧客からのフィードバックや評価を数値化した指標
• 再購入率： 顧客が再びサービスを利用する確率
• レスポンスタイム： 顧客の問い合わせに対する反応速度

IT・ソフトウェア業界

• バグ発生率： リリースされたソフトウェアのバグの発生頻度
• アクティブユーザー数： 一定期間内にアプリやサービスを使用したユーザー数
• ダウンタイム率： サービスが利用不可である時間の割合

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KPI設計と関係が深い「KSF」と「KGI」とは

KPI（Key Performance Indicators）、KSF（Key Success Factors）、およびKGI（Key Goal Indicators）はしばしば一緒に考慮されます。具体的な違いや、KPIとの関係性を考えてみましょう。

KSF

KSF（Key Success Factors）は「Key（キー、鍵）」の名の通り、組織やプロジェクトが成功するために必要な基本的な要素や条件のことです。KSFを特定するためには、以下のような要素を検討するとよいかもしれません。

• 顧客ニーズの把握

 顧客が何を求めているのか

• 価値提供

顧客が求める価値を提供できているのか

• 顧客体験

 購入からアフターケアまで、顧客が企業と接するすべてのポイントでの体験が最適化できているのか

• 継続的な改善

顧客からのフィードバックを収集できているか、またサービスや製品を継続的に改善できているのか

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KSFはその業界や事業の性質、競合状況、顧客のニーズなどによって違います。例えば、製造業であれば「効率的な供給チェーン管理」や「高品質な製品」がKSFに該当するかもしれませんし、サービス業では「顧客満足度の向上」や「スタッフのスキルとモチベーション」が重要なKSFとなるかもしれません。

KGI

KGI（Key Goal Indicators）は「キーゴールインジケーター」と呼ばれ、企業の長期戦略やビジョンを具体的な数値や結果に落としこむものです。一般的にKGIは「成果」に焦点を当てた結果指標となります。

例えば、企業が「顧客満足度の向上」を一つのKSF（Key Success Factors）として設定した場合、それに対応するKGIは「顧客満足度スコアが90%以上」といった具体的な目標値が設定されることがあります。

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企業のビジョンからKGIを作り、逆算して考えていく

このような構造から、KGIとKSF、そしてKPIは

1. ビジョンからKGIを作る
2. KGIからKSFを割り出す
3. KSFを元にKPIを設定する

という関係性、そして流れを経て設定されるといえます。

KPIツリーを作って可視化する

KPIツリーは、企業やプロジェクトの高度目標から具体的なKPIまでを階層的に整理する方法です。

KPIツリーを作成することで、従来の目標から具体的なKPIに至るまでの論理的な関連性を視覚的に把握することができ、全体像を理解しやすくなります。チーム内でのコミュニケーションもスムーズになるため、KPIを設計する際はKPIツリーを作るとよいでしょう。

ERPシステムでKPIの管理ができることも

ERP（Enterprise Resource Planning、企業資源計画）システムは、企業内に点在するデータを1つのシステムに統合し、管理するためのソフトウェアプラットフォームです。財務、人事、製造、販売、在庫管理、顧客関係管理（CRM）のデータが一元管理されます。

ERPを使うと、データの重複入力や手作業に起因するエラーを削減できるため、業務の進捗状況をリアルタイムで把握できます。

まとめ

KPI設計は、単に数値を追い求めるのではなく、目標達成に向けた戦略的な方向性を示すプロセスです。KPIの前に明確なビジョンと戦略、そしてKGI（主要目標指標）とKSF（成功の鍵となる要素）も加味すると、組織全体が同じ方向を向き、目標に対する進捗を定量的に把握することできるようになります。

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KPIは「指針としての機能」を持っているため、それを果たせるように社員などのステークホルダーへの影響をしっかり考慮する必要があります。KPIはビジョンの実現に一歩一歩近づいていくための貴重なツールといえるでしょう。

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